Продать недвижимость: каким должен быть компетентный менеджер отдела продаж рассказывают эксперты компании First Development Group

Сфера недвижимости в Узбекистане развивается быстрыми темпами и конкуренция среди компаний на рынке становится выше. В такое время профессионализм менеджера отдела продаж играет большую роль.

В компании First Development Group поделились, какие компетенции должны быть у специалиста в продажах, как стать экспертом в своей сфере и как совершить сделку в таком сложном рынке, как недвижимость.

Kapital.uz поговорил с руководителями отдела продаж FDG Мурадом Халназаровом, Сардором Икромовым и c Алексеем Осокином.

— Как происходит поиск, а главное, отбор сотрудников в отдел продаж? Какие качества, ценности, компетенции учитываются в первую очередь?

Поиск сотрудников производит HR-менеджер или рекрутер. Ему предоставляется заявка на подбор кандидата, в которой руководитель отдела продаж указывает все необходимые компетенции. Основной упор мы уделяем на hard-скиллы и soft-скиллы при подборе менеджера. Например, через soft-скиллы мы определяем эмоциональный интеллект кандидата, понимание внутреннего мира и его точки зрения, определяем его коммуникативные способности. Hard-скилл – это знания в области недвижимости, инструментов и техник продаж.

Однако проблема в том, что на рынке не так много сотрудников, которые могут обладать всеми этими компетенциями. Поэтому новый сотрудник – он, как пластилин, из которого можно сделать хорошего и компетентного менеджера. Необязательно, чтобы у будущего сотрудника был опыт работы в продаже недвижимости.  Приведу яркий пример, только 10% наших менеджеров – это ребята, которые пришли из других отделов продаж в сфере недвижимости. У всех остальных был опыт в продажах, но в других сферах.

Со своей стороны я могу сказать, что мы ориентируемся именно на личностные критерии человека. Менеджером отдела продаж должен быть человек с активной жизненной позицией. Это должен быть оптимист, потому как с негативным настроем, думаю, везде будет тяжело работать. Для менеджера важно быть лидером и уметь аргументировать. Умение слушать и слышать также играет немаловажную роль. Наличие всех этих личностных характеристик помогают в итоге сформировать профессионала в продажах.

Собеседование обычно проходит в кругу HR-менеджера, коммерческого директора и руководителя отдела продаж. Лично в моём понимании, качества необходимые для человека, который будет работать в отделе продаж коммерческой недвижимости — это активность и умение погружаться глубоко в тему. Под активностью подразумевается расширение компетентных знаний, ведь у менеджера продаж по коммерческой недвижимости знания не должны заканчиваться первым этажом — он должен знать от «А» до «Я» весь проект. Например, он должен четко понимать ЦА, знать обо всех особенностях района и уметь давать клиенту готовые бизнес-решения. Он также должен быть силен в инвестициях, в правовых моментах и бухгалтерии. Одним словом, менеджер коммерческой недвижимости — это слияние и закрепление всего за одним специалистом, чтобы он мог предоставить для клиента максимально правильное и выгодное решение.

— Как оценивается работа менеджера по продажам? Это система KPI, тайный посетитель, звонки в call-центр или что-то еще?

Мурад Халназаров: Звонки в call-центр или тайный покупатель – это основополагающие вещи в аудите продаж. Мы его проводим на ежемесячной основе. Например, приходят тайные покупатели, которые общаются с тем или иным менеджером. После аудита, нам предоставляется расширенный фидбек, где указывается на какие качества стоит обратить внимание менеджеру. Эффективный менеджер по продажам — это тот сотрудник, который выполняет свой план продаж, он коммуникабелен и проактивен. Естественно, также, основной критерий — это выполнение плановых показателей.

Алексей Осокин: Результатом. В моем отделе есть еженедельные показатели KPI. Недельный KPI складывается из того, что мы садимся 2 раза в неделю на планерку – в понедельник и в пятницу. В пятницу мы с ребятами подводим итоги, обсуждаются результаты недели, какие проблемы возникли в ходе работы. Кроме того, я как старший менеджер изучаю полностью показатели своих ребят и анализирую их результаты. Выявив какие-то проблемы, мы проводим индивидуальные беседы, тренинги.

Сардор Икромов: Согласен со своими коллегами, что самым показательным результатом для менеджера по продажам является успешно закрытая сделка и довольный клиент.

— Каков процент текучки в отделе? Насколько стабильны сотрудники в отделе?

Мурад Халназаров: Особой «текучки» нет, потому что все зависит от команды, от поставленных целей и системы управления этими сотрудниками. Очень важно правильно их мотивировать и поддерживать благоприятную и здоровую атмосферу в работе. Тогда и сотрудники тоже будут стабильны.

Сардор Икромов: Я могу сказать, что хорошего сотрудника, который профессионально знает свою работу и лояльно относится к компании мы будем поддерживать, помогать и продвигать. Когда сотрудник растёт профессионально, то растёт и компания, это и есть командная игра. Поэтому не могу сказать, что у нас есть такие проблемы.

— Если нанятый сотрудник – без опыта, то каким образом ставится его работа? Проходит ли он какое-то специальное обучение?

Сардор Икромов: Редко бывает, что мы берем человека неопытного в продажах, но опять-таки всё зависит от человека. Если мы видим, что человек перспективный, и мы сможем из него сделать «акулу» продаж, то мы можем рассмотреть такого кандидата.

Мурад Халназаров: Когда в компанию приходит новый сотрудник с опытом или без, то в первую очередь, проходит его адаптационный период.

Я также сразу обозначаю все «заповеди», которые присущи моему отделу продаж. Приведу в пример одну из них: «Нет ничего невозможного. Нужно просто определить ресурс: временный, денежный и человеческий» или еще одна заповедь «Задача, выполненная на 99%, считается невыполненной».

Сардор Икромов: По поводу адаптационного периода добавлю, что новому сотруднику предоставляются все необходимые материалы для изучения, после, проходит аттестация. Вопросы по аттестации делятся на несколько блоков: знания продукта, стандарты обслуживания клиентов, юридические аспекты, навыки продаж.

Алексей Осокин: Если приходит человек без опыта работы в коммерческой недвижимости, то само собой происходит процесс адаптации. Первое время «новичок» ходит за нами как тень, впитывая в себя знания, слушает нас. Проводится большое количество индивидуальных бесед, идет поддержка со стороны меня, команды и компании.

В начале работы мы ставим задачи, чтобы человек мог дойти до глубины вопроса. Также дается большое количество дополнительной литературы, для изучения. Вообще, работа в команде способствует быстрой адаптации новых людей, так как им намного легче влиться в работу, потому что рядом с ним более опытные коллеги, которые его поддержат и в случае чего подскажут и объяснят.

— В портфеле FDG, на сегодняшний день, 5 проектов. Каким образом у вас поставлена работа отдела продаж? Поделитесь структурой, обязанностями, контролем качества работы.

Мурад Халназаров: По поводу структуры скажу, что коммерческая часть компании выделена в отдельную дирекцию, которую возглавляет начальник коммерческой дирекции. В саму дирекцию входят все отделы, разделенные по проектам FDG. В каждом из 5 проектов есть свой руководитель. Так, например, я являюсь руководителем отдела продаж МЖК Manhattan, а Сардор возглавляет отдел продаж в Parkent Plaza и по совместительству также выполняет роль начальника отдела продаж ЖК Fayzli и Riverside. В компании также существует отдел, который отвечает за продажи коммерческих помещений – старшим менеджером в отделе является Алексей.

Что касается обязанностей менеджера, то он должен знать досконально продукт, различные техники продаж и презентаций, а также уметь оказывать лучший сервис нашим клиентам. Ведь мы позиционируем наши продажи как экспертные – у нас нет цели лишь бы продать, поэтому в первую очередь мы предлагаем клиентам решение, которое в итоге помогает им сделать лучший выбор на рынке недвижимости.

Руководители отдела продаж контролируют процесс работы менеджеров и согласуют сделки.

— Считается, что продажи на рынке недвижимости – это «игра в долгую». Каким образом отслеживается эта «игра»: посредством CRM или другими инструментами?

Мурад Халназаров: В работе с продажами жилых помещений, мы используем CRM-систему, в ней отслеживается каждая заявка. Да, покупка недвижимости – это достаточно сложный процесс. В первую очередь, зависит от воронки продаж, если мы говорим о долгосрочности.

Сардор Икромов: Кроме этого, каждый менеджер должен контролировать и вести свою базу клиентов. Это может быть CRM, Google-таблица, Excel, блокнот, да хоть листок бумаги! Менеджер должен знать все потребности своего потенциального клиента, чтобы вся работа перетекла в успешную сделку.

Алексей Осокин: Когда мы говорим о времени, важно понимать, что сделки бывают быстрые и долгие. К быстрым сделкам мы можем отнести продажу недорогих продуктов. Покупка квартиры, по сравнению с покупкой нежилого помещения, занимает ещё больше времени, потому что когда приходят к тебе за коммерческим помещением, то клиент просчитывает все, чтобы его дело стало окупаемым. И, обычно, на встречу приходит не один клиент, а всегда вместе с помощниками, к которым тоже нужно найти подход и объяснить, почему именно в этом объекте ему выгодно будет открывать свой бизнес. Поэтому, бывает, что процесс завершения сделки может длится до 1 года.

— Поделитесь немного внутренней «кухней». Каким инструментами или приёмами, менеджеры могут понять потребности клиента?

Сардор Икромов: Профессионализм и качественный продукт помогают привлечь клиента.

Так, например, на рынке недвижимости компания FDG уже зарекомендовала себя как надежный застройщик, в портфеле, которого уже 5 проектов. В том числе жилые комплексы Parkent Plaza, Riverside, Fayzli, многофункциональный жилой квартал в центре Дархана Manhattan и бизнес-центр Aviapark.

Для того, чтобы понять потребности клиента, в первую очередь, при разработке нового проекта мы анализируем рынок, проводим маркетинговые исследования, опросы – это позволяет нам делать продукт актуальным для людей.  Потому что клиент в наших жилых комплексах должен чувствовать себя комфортно.

Мурад Халназаров:

Пригласить на личную встречу и кофе, чтобы установить доверие и личный контакт с клиентом. Неформальная обстановка помогает лучше понять, что важно и нужно для клиента, и найти оптимальный вариант конкретно для него.

Алексей Осокин: В коммерческой недвижимости, чтобы понять потребности покупателя, нужно уметь правильно задавать вопросы, а также в переговорах проявлять активность и профессионализм. Ориентируясь на потребности клиента, мы стараемся предоставить готовые решения для его бизнеса.

— Отдел продаж — главный отдел в сфере недвижимости?

Сардор Икромов: Отдел продаж — это генератор дохода, но не самый главный. Да, он играет немаловажную роль. Однако любая структура – это командная работа.

Алексей Осокин: Согласен, что здесь нельзя называть и выделять какой-то отдел главным, а какой-то второстепенным. Каждая компания – это огромный механизм, и отделы в нем – детали. Поэтому, если одна деталь «встанет», то начнутся сбои у всех. Все должны работать в одном направлении и с одной целью.

 — Расскажите, как вы повышаете квалификацию?

Мурад Халназаров: Регулярными тренингами. Я считаю, что я расту, так как мне повезло работать в такой компании, в которой руководствующий состав, достаточно проактивные люди, у них многому можно научиться.

Алексей Осокин: FDG регулярно проводит различные тренинги для своих сотрудников. Один из последних, который мы проходили, был на тему внутренних коммуникаций и лидерства. Безусловно я вынес оттуда много полезного для себя. Также нам регулярно оплачивают обучающие онлайн-курсы – недавно, благодаря компании я прошёл курс «Директор по продажам» и уже сегодня внедряю полезные инструменты в свою работу и сотрудников отдела.