Аналитический кейс: как отреагировали соцмедиа на сбой в работе мобильного интернета Билайн

Масштаб инфоповода

Для анализа были собраны упоминания бренда Билайн в Узбекистане за период 18 июня (день аварии) с помощью системы автоматизированного мониторинга соцмедиа и СМИ Brand Analytics. 

Всего за этот день было собрано более 3,7 тыс упоминаний, от более чем 2,3 тыс авторов.
Степень вовлеченности (общее кол-во лайков, комментариев и репостов) составила 159 тыс, а потенциальный охват (без пересечения аудиторий площадок) 69 млн контактов. 

Много это или мало?

В среднем у крупных мобильных операторов Узбекистана в месяц набирается от 3 тыс до 9 тыс упоминаний. Т.е. меньше, чем за день, о Билайн собралось почти столько же упоминаний, сколько обычно собирается в течение месяца. По показателям вовлеченности превышение в этот день было примерно в 250 раз выше, среднесуточных значений.

Иными словами, степень распространения и реакция общественности на этот инфоповод были экстра-высокими в этот день.

Источники

95% всех сообщений приходилось на Telegram. При это большая часть из всего массива упоминаний (63%) локализована в публичных чатах в Telegram. На соцсети пришлось порядка 3%, онлайн СМИ 1% и в районе 1% на остальные площадки.

«Двойное препятствие»

На графике выше мы видим два крупных всплеска упоминаемости:

• в промежуток с 12:30 до 13:30, когда массово начали появляться сообщения о сбое;

• в промежутке с 22:00 до 23:30, когда стали активно появляться сообщения о предоставлении компанией бонусов на 10 ГБ и 20 ГБ в качестве компенсации за неудобства. В этот же диапазон времени стали появляться публикации о том, что сервер мобильного приложения Билайн не справился с нагрузками и пользователи не смогли получить обещанные 20 ГБ бонусов.

Таким образом бренд в течение одного дня столкнулся с двумя крупными репутационными кризисами.

Реакция общественности

Лучше всего реакцию общественности передадут посты и комментарии самих пользователей.

Реакции пользователей в Telegram:

Реакции пользователей на Facebook:

Что это значит для бренда?

Очевидно, что данный инцидент нанес ощутимый репутационный урон бренду. 

Отрасль телекома одна из самых высококонкурентных в стране. Предложения операторов по тарифам во многом схожи. Поэтому одна из главных причин, по которой абоненты остаются у своего оператора – это стабильность и покрытие территорий связью. Если учесть, что с отменой мобильного рабства переход к другому оператору с сохранением своего номера стал возможным, повторение таких технологических аварий может привести к значительному оттоку абонентов Билайн. И, следовательно, потере доли рынка.

Материал был подготовлен агентством репутационного маркетинга Index.

Агентство оказывает услуги по:

• Мониторингу и аналитике инфополя организаций, брендов;
• SERM и ORM;
• Инфлюенс-маркетинг;
• Работа со СМИ;
• Аутсорсинг пресс-службы.

Чтобы укрепить свою репутацию и повысить видимость в медийном пространстве, обратитесь к профессионалам. Наши специалисты обеспечат эффективное управление вашей репутацией и помогут достичь высоких результатов.

Телефон:  +998 (97) 738-08-28

Сайт:  indexpr.uz

Instagram: @indexpr.agency

Telegram-канал:  @indexpr

На правах рекламы