Центробанк обновил требования к работе банков с обращениями потребителей

Центробанк ввел новые правила для работы коммерческих банков с обращениями клиентов, направленные на повышение качества и ответственности при взаимодействии с потребителями. Об этом сообщили в пресс-службе регулятора. Поправки, утвержденные Минюстом 11 октября, вступят в силу 17 января 2025 года.

Согласно новым требованиям, банки обязаны обеспечить круглосуточную работу колл-центров для оперативного реагирования на случаи утери или неправомерного использования банковских карт. Операторы должны незамедлительно блокировать карты по обращению клиентов.

Также вводится требование о создании внутренних регламентов для обработки обращений, которые будут опубликованы на официальных сайтах банков. В этих документах должны быть четко прописаны порядок и сроки рассмотрения заявок.

Помимо этого, каждый банк должен сформировать специальное подразделение, отвечающее за разбор и урегулирование жалоб клиентов. Сотрудники данной структуры должны обладать полномочиями и ресурсами для детального рассмотрения жалоб и поиска решений.

Для учета и обработки всех обращений будет внедрена электронная система, которая позволит банкам анализировать жалобы с целью выявления повторяющихся проблем и оперативного их устранения.

Банкам также предписано организовать внутренний контроль над процессом рассмотрения жалоб. Руководство обязано ежеквартально и ежегодно составлять отчеты по результатам работы с обращениями и принимать меры по улучшению качества обслуживания.