Банковские услуги в Узбекистане: 80% клиентов довольны, но кредиты требуют доработки

Центр экономических исследований и реформ провел опрос среди клиентов банков для оценки их отношения к качеству обслуживания в условиях модернизации финансового сектора. 

В исследовании приняли участие более 1100 человек из всех регионов Узбекистана. Анализ охватил широкий круг тем, от кредитов и вкладов до цифровых сервисов и консультационной поддержки.

Результаты исследования показали, что 94% респондентов имеют хотя бы одну активную банковскую карту, а все больше клиентов отдают предпочтение мультибанковскому обслуживанию.

По ряду категорий, в том числе среди самозанятых и работников госпредприятий, доля клиентов «Узпромстройбанка» заметно выше. Например, 25,4% клиентов банка работают в частном секторе. Кроме того, ПСБ демонстрирует высокие показатели по качеству обслуживания: 84% его клиентов отметили строгое соблюдение сроков, в то время как по сектору этот показатель — около 80%. Оперативность в решении проблем положительно оценивают 82,4% клиентов в среднем по всей системе.

Депозиты

Что касается депозитов, 20% участников опроса сообщили о наличии вкладов, причем большинство выбрали тот банк, где получают зарплату: таких — 64%. Общий уровень удовлетворенности обслуживанием по депозитам составляет около 90%, при этом только 1% респондентов планируют сменить банк.

Кредиты

51% граждан имеют действующие кредиты, и 55% из них оформили заем в том же банке, где получают зарплату. Более 77% заемщиков довольны условиями и обслуживанием. Среди клиентов других банков этот показатель ещё выше — свыше 82%. 

При этом 38% опрошенных считают, что именно кредитные услуги нуждаются в улучшении. На втором месте по важности — платёжные сервисы (25%), далее следуют переводы (11%), депозиты и валютные операции (по 9%).

Факторы выбора банковских услуг

63% респондентов выбирают банк, расположенный в их регионе. Качественное обслуживание является главным критерием выбора для 32% участников. 28% полагаются на советы знакомых, 21% — на доступность услуг, а надежность и скорость работы одинаково важны для 14% клиентов.

Рекомендации остаются основным источником узнаваемости банков: 70% опрошенных узнали о своем банке именно так. В случае «Узпромстройбанка» этот показатель даже выше — 73%. Цифровые каналы, включая сайты, указали лишь 14% респондентов.

Кроме того, мобильное приложение SQB Mobile получило высокую оценку: 62% клиентов «Узпромстройбанка» назвали его «очень удобным». Для других банков аналогичный показатель составляет лишь 24%.

27% респондентов по-прежнему пользуются только наличными, ещё 32% — совмещают наличные и безналичные расчёты. Основные причины выбора наличных — доходы в этой форме (40%), недоверие к дистанционным сервисам (35%) и потребность в бумажных чеках (12%).

При этом общее отношение к банковским услугам остается положительным. Около 80% участников опроса удовлетворены качеством кредитных и депозитных продуктов, причем более половины из них оценили обслуживание как «очень хорошее». Доля неудовлетворенных составила около 16%. По депозитам уровень положительных оценок достигает 80%, из них 60% — высоко оценивают качество. Критика со стороны клиентов по этим услугам составила 15%.

Клиенты «Узпромстройбанка» продемонстрировали еще более высокий уровень удовлетворенности депозитными продуктами — 85% довольных при сравнительно меньшей доле недовольных (13%). Также положительные оценки получены в сегментах платежных услуг (81%), валютных операций (66%) и переводов (78%). При этом у ПСБ эти показатели выше средних по рынку — 83%, 67% и 79% соответственно.

Вопрос стоимости банковских услуг также не вызвал острого негатива: 52% респондентов считают комиссии справедливыми, 28% — частично согласны, а 12% считают их завышенными. Что касается ассортимента услуг, 55% считают его достаточным, ещё 27% — частично соглашаются, а 9% отметили ограниченный выбор.