Опыт korzinka.uz: как мы обучили 5000 сотрудников онлайн и что из этого вышло

На рынке розничной торговли мы 25 лет, это солидный «стаж» для бизнеса в Узбекистане. И если компания выживает так долго — рано или поздно встанет вопрос о расширении бизнеса. Два года назад мы получили инвестиции от Европейского банка реконструкции и развития — одновременно с планом роста сети супермаркетов. К 2023 году нам предстоит увеличить количество магазинов korzinka.uz почти втрое — с текущих 50 до 140, а количество персонала — вдвое, с 5 до 10 тысяч сотрудников. Не представляю, как бы мы подошли к этой амбициозной задаче, не будь у нас системы дистанционного обучения, которая в настоящее время играет ключевую роль в ускорении всех процессов обучения и развития полевого персонала.

С чего начиналось обучение кадров

Учебному центру korzinka.uz уже 6 лет, и мы проделали большую работу, чтобы вырасти до отдела, оснащенного современного технологиями и компетенциями, который на продвинутом уровне занимается процессами обучения и развития персонала. В первые годы его деятельность сводилась к обучению стажеров: нужно было быстро вводить новичков в работу, готовить кассиров, продавцов. В 2018 году через тренинги прошли свыше 5600 человек. Курс длился на протяжении двух дней по 4 часа и проводился дважды в неделю. Три тренера, один координатор, один руководитель — все человеческие ресурсы, которыми мы располагали.

Параллельно с тренингами шли аттестации, мы проделывали большую организационную работу: собирали людей в классе, звонили опоздавшим, наблюдали за написанием тестов. После тестирования с каждым стажером проводили 20-минутную беседу. Тесты проверяли вручную. Главный плюс тренингов в учебном центре в том, что они оставляют пространство для индивидуальной работы с каждым сотрудником. Сотрудники получают мгновенную обратную связь, а тренеры гибко реагируют на их вопросы.

С каждым годом все больше магазинов korzinka.uz открывалось в регионах. Нам предстояло обучить ассортименту и стандартам обслуживания тысячи новых людей. Несмотря на то, что все процессы хорошо поставлены, мы понимали: необходима автоматизация. Охватить очными тренингами сотрудников из регионов будет очень затратно как по времени, так и по финансам.

Первым делом мы решили автоматизировать аттестацию персонала. Закупили 20 ноутбуков и установили бесплатную программу для тестирования. Но это все равно не решало наших проблем: открылись супермаркеты в Ферганской долине и Бухаре, нужно было обучать персонал в регионах — а это либо постоянные командировки тренеров, либо существенные траты на открытие региональных учебных центров. С новыми планами по расширению сети стало окончательно ясно, что в условиях дефицита кадров нам предстоит в короткие сроки повышать квалификацию нескольких тысяч сотрудников. От идеи полностью передать обучение региональным администрациям супермаркетов отказались. Непонятно было, как это контролировать и какие ресурсы уйдут на такой контроль. Получалось, что единственный выход — цифровые решения.

Мы как раз купили наше первое приложение для корпоративных коммуникаций и смогли распробовать новый формат. Там была возможность размещать тексты и изображения. Это здорово нас вдохновило. Необходимость в тематическом контенте для разных отделов назрела давно. Аттестация показала, что персоналу не хватает знаний о продукции. Например, продавец сырного отдела должен знать, чем маасдам отличается от пармезана. На вопрос покупателя, можно ли использовать порошок для ручной стирки в стиральной машине, продавец бытовой химии должен дать развернутый ответ.

Мы собрали огромное количество потребительской информации о продукции и упаковали всё в курсы и аттестационные тесты. К примеру, освещаем такие специфические вопросы: Какой перец лучше фаршировать? Какую картошку лучше класть в суп, а из какого сорта получится идеальный фри? Как правильно консультировать в отделе детского питания?

Как разрабатывалась стратегия онлайн-обучения

Чтобы оставаться «народной маркой» в Узбекистане, нужно учитывать местную специфику: культуру, традиции и даже климат. Мы доносим эту философию через обучение. Сервис по-восточному — это не только серьезный контроль качества, квалифицированный персонал и клиентоориентированность. Наши покупатели приходят в супермаркеты семьями, проводят там много времени, задают вопросы о товарах. У них бывают «любимчики» среди персонала, им важно, чтобы их встречали как старых знакомых, запоминали их потребительские привычки, общались. Мы не просто предлагаем товары, а выстраиваем с покупателями доверительные долговременные отношения. Наши супермаркеты — это современная замена «восточного базара», только с комфортным климатом, свежими продуктами и прекрасным сервисом.

Основной контингент наших сотрудников — молодые люди в возрасте от 26 до 34 лет. Чтобы они лучше знали товары, проводим для них дегустации. Разбираем потребительские качества каждого продукта, рассказываем о бренде-производителе, процессе производства. Наш продавец, пройдя обучение, может поддержать беседу с покупателем. Продуктовое обучение продавцов и даже кассиров у нас во главе угла.

Также мы разместили на первой платформе учебные материалы по процессам выкладки, уборке, пищевой безопасности. Функционально платформа была сильно ограничена: обучать там не получалось, получалось лишь информировать. Но даже это вызвало шквал положительных отзывов: люди оставляли комментарии, вели конспекты в блокноте, обсуждали между собой. В итоге мы решились на покупку профессиональной системы дистанционного обучения (СДО).

Как выбирали систему дистанционного обучения

Еще в 2019 году корпоративное онлайн-обучение в нашей стране было практически не развито. Мы проходили этот путь одними из первых. Провели много времени, изучая информацию об СДО. Составили список поставщиков и прорабатывали каждую систему на соответствие нашим требованиям. На это ушло почти полгода, но и требования у нас были довольно жесткие.

Во-первых, мы не хотели работать со стартапами. Нашей компании 25 лет, в приоритете у нас стабильность, качество, подтвержденное многими пользователями. Смотрели только поставщиков, имеющих опыт и репутацию. Во-вторых, важна была простота в использовании софта. Мы не хотели тратить время на изучение и внедрение сложных систем. В-третьих, мы хотели кастомизировать интерфейс программы под корпоративный стиль и загружать в систему разнообразный контент: видеоролики, презентации, документы, SCORM-курсы.

Помимо этого, нам хотелось проводить живые вебинары, вести ленту событий, устраивать массовые онлайн-опросы и интерактивные квизы — и чтобы все это было на одной платформе. Главным камнем преткновения стала возможность перевода интерфейса на узбекский язык. На этом этапе отвалилась половина компаний. Но это требование для нас было критичным.

Кроме этого, было важно, как назначаются курсы учащимся — есть ли возможность ставить дедлайны, отмечать условия и критерии назначения курсов по должностям, подразделениям, возможность назначать курсы автоматически при назначении сотрудника на новую позицию, контролировать результаты обучения, вести отчетность. Также критично было наличие обратной связи по результатам тестирования, указание на ошибки, показ верного ответа на вопрос — это важная часть обучения.

Мы вели переговоры с восемью провайдерами, совместно с проектной группой, куда входили и работники супермаркетов, тестировали пять решений. В результате тестирования демо-версий различных платформ под наши требования подошел только  iSpring Learn. 

С какими сложностями столкнулись

Первая сложность — техническая. Выбирая в качестве решения СДО, мы понимали, что сотрудники будут обучаться в основном с телефонов. Опрос полевого персонала показал, что у 20% нет смартфонов с интернетом. В стране сравнительно дорогой мобильный трафик. Учитывая, что платформа «потянет» за собой трафик на видеоролики и интерактивные тесты, мы рисковали потерять еще какой-то процент учащихся — они будут экономить свой трафик и реже заходить на платформу. Получалось, что часть персонала рискует выбыть из нашей системы по объективным причинам.

Чтобы обучение на платформе было доступно каждому сотруднику, мы обеспечили все магазины планшетами. Сотрудник может запросить планшет у администратора и пройти обучение, там же сдать аттестационный тест, ознакомиться с лентой новостей.

Вторая сложность — обучение методистов.  iSpring платформа в освоении несложная. Но для того, чтобы разрабатывать «работающие» курсы, нужно было обучить методистов. Вопрос решился просто: в iSpring существует своя академия, где обучают созданию онлайн-курсов. Три месяца мы всей командой осваивали методологию и тонкости педагогического дизайна. Сегодня, благодаря этому опыту, на разработку одного курса мы тратим от двух часов до рабочего дня, в зависимости от сложности и объема курса. Это очень быстро. К тому же редактор, на котором мы создаем онлайн-курсы  iSpring Suite, интуитивно понятный и легкий в освоении. Справиться с ним может любой сотрудник с базовой компьютерной грамотностью.

Обучение взрослых людей кардинально отличается от обучения в школе или институте и требует особых компетенций. Взрослые люди не очень охотно воспринимают новую информацию, и в этом никто «не виноват» — это обусловлено нейрофизиологией человека. Поэтому мы изучаем принципы андрагогики — науки об обучении взрослых, чтобы правильно мотивировать человека к освоению новых знаний, создавать правильную среду и условия для того, чтобы в коллективе развивалась культура обучения. Да, мы учим учиться в том числе.

Как мы мотивировали сотрудников учиться

Нам важно было с первого же дня создать и удерживать интерес людей к платформе. Перед запуском iSpring мы провели целую PR-кампанию. Информацию распространили через корпоративные каналы: это был забавный и интригующий тизер. Тизер гласил: «Скоро весна», так мы обыграли слова iSpring. Все сотрудники обсуждали это, не понимая, что происходит. Ведь стоял июнь. Какую же весну рекламирует руководство? «Вы что, перегрелись?!» — писали люди под постом. Ажиотаж стоял нешуточный. Интрига длилась пять дней. На шестой день мы объявили, что запускаем платформу для онлайн-обучения.                 

Следующим шагом стал вебинар для администраторов магазинов. Мы показали, как работает платформа, как загружать мобильное приложение iSpring из Play Market, как ввести логин и пароль, чтобы всё заработало.

В дни запуска администрация на местах собирала персонал, раздавала флаеры с инструкцией, объясняла функционал платформы. Запуск прошел очень успешно, мы получили много позитивной обратной связи. А к первому сентября мы сделали проект, приуроченный ко Дню знаний. Провели несколько конкурсов с участием всех сотрудников: конкурс на написание эссе «Как знания изменили мою жизнь», конкурс на количество прочитанных на платформе книг, конкурс по количеству баллов за чтение различных материалов и прохождение тренингов. iSpring автоматически начисляет баллы, нам оставалось лишь отследить результаты и наградить самых активных.

За призовые места дарили power bank, фитнес-часы или получение аттестации автоматом. Было еще три интересных приза: двухчасовая беседа с психологом, что особенно актуально в условиях пандемии, коучинг-сессия с HRD и руководителем учебного центра. Одна сотрудница призналась: «Я не пожалела, что выбрала в качестве приза коучинг-сессию. Избавилась от многих непродуктивных мыслей».

Качественный и регулярный контент для обучения — наш важнейший принцип поддержания интереса и вовлеченности. Дважды в неделю мы публикуем лонгриды на самые разные темы, которые интересуют наш персонал: мотивация, лидерство, самооценка, успех, физическое и ментальное здоровье, посты от штатного психолога korzinka.uz о стрессе, новости ритейла и многое другое.

Каких бизнес-результатов достигли

Платформа оправдала себя еще в пандемию, когда нам удалось в кратчайшие сроки запустить программу обучения универсальных сотрудников. В супермаркетах критически требовались люди, которые знают работу нескольких отделов и кассы. Ключевой сотрудник мог в любой момент уйти на больничный, таких сотрудников могло быть несколько в день — и их работу должен был кто-то делать. В условиях карантина невозможно быстро найти замену. С помощью платформы мы запустили четырехнедельную программу подготовки универсальных сотрудников, умеющих работать не только на своем, но и на трех соседних участках, включая кассу. С августа было подготовлено 240 универсалов, мы получили свыше 600 онлайн-заявок от сотрудников на участие в программе. Благодаря этому пережили карантин, не замораживая наши бизнес-процессы.

Если перечислять по пунктам наши бизнес-результаты после перехода на онлайн-обучение, можно выделить следующие достижения:

 

Автоматизация. Новый сотрудник попадает в СДО благодаря синхронизации с кадровой системой 1С. Платформа автоматически назначает ему траекторию курсов, соответствующих должности. На их прохождение дается два месяца. Через мобильное приложение сотрудник может учиться в любое время в любом месте — дома, в пробке, даже без доступа в Интернет. За счет автоматизации мы в два раза сократили время аттестаций сотрудников. Например, раньше на это уходило 20 дней, теперь — 10.

 

Оптимизация расходов. Мы почти в 10 раз сократили расходы на обучение. Например, в 2018-2019 году на командировки сотрудников мы потратили 10 млн. сум. Иногда приходилось привлекать из магазинов опытных продавцов и оплачивать им проведенные для коллег тренинги. Если соотнести эти цифры с эффективностью обучения, ситуация выглядела так: за два года в очном формате мы обучили всего 1350 человек. С момента внедрения iSpring мы обучили уже 5000 человек и повысили охват обучением до 100%, сэкономили на командировках.

 

Подготовка кадрового резерва. Для ритейла кадровый резерв — это проблема. Фактически мы являемся кузницей кадров для рынка. На платформе доступны десятки тренингов для развития личностных навыков будущих руководителей, книги-бестселлеры, которые пользуются огромной популярностью у полевого персонала. Мы подбираем литературу и на узбекском языке.

 

Поддержка стандартов сервиса. Когда количество магазинов растет, поддерживать стандарты и единый потребительский опыт на неизменно высоком уровне становится сложнее. Именно онлайн-обучение помогает транслировать наши ценности и правила сервиса по удаленным магазинам. В итоге наш магазин в глубинке ничем не уступает магазину в столице.

 

Развернутая аналитика. С платформой iSpring мы в любое время можем снять срез оценки знаний: вся статистика по прохождению курсов и результатам тестов доступна в пару кликов. Благодаря этим данным мы видим целостную картину по нашему обучению, можем выявить слабые и сильные стороны. Это богатый материал для дальнейшего развития и построения траектории обучения.

Всего за год мы разработали 35 курсов по ассортименту и бизнес-процессам, вводный курс для стажеров из пяти модулей и 65 комплектов аттестационных тестов для различных должностей. Все материалы доступны на русском и узбекском языках. Недавно провели опрос среди сотрудников, в котором участвовали 1295 человек. Спрашивали, насколько они удовлетворены учебой в онлайн-формате, комфортно ли им обучаться на платформе iSpring. Результат показал: свыше 90% довольны или очень довольны. А в январе 2021 года с проектом iSpring мы заняли первое место в номинации «Развитие талантов» на ежегодном международном саммите в области бренда работодателя EMBRAS.

Сейчас мы продолжаем развивать платформу, регулярно «начинять» её актуальной информацией, отвечающей текущим потребностям в обучении. Например, может выясниться, что некоторые офисные сотрудники не знают правил ведения бизнес-корреспонденции, и мы оперативно находим и назначаем онлайн-курс по корпоративной переписке. Проводим через платформу опрос стажеров магазинов, чтобы выяснить, как проходит их адаптация в новом коллективе, и успеть принять меры. Это помогает снизить текучку, зачастую люди увольняются именно в первые дни работы, не сумев сориентироваться среди новых правил, новых людей и не найдя поддержки. iSpring для нас — не просто платформа для обучения персонала, а эффективный инструмент, с помощью которого абсолютно все наши сотрудники имеют доступ к качественному бизнес-обучению и равные шансы построить карьеру внутри компании.