На что чаще всего жалуются пользователи сервисов доставки еды в Узбекистане – исследование Index

Почему это важно

Упоминаемость в Интернете демонстрирует представленность бренда в медийном пространстве и его восприятие аудиторией. Этот показатель является важным индикатором состояния репутации бренда в Сети, что, в свою очередь, влияет на различные бизнес-показатели, такие как:

• уровень продаж;
• удовлетворенность клиентов и вероятность повторных заказов;
• восприятие бренда;
• найм и удержание сотрудников;
• взаимодействие с партнерами и государственными органами;
• и другие важные аспекты бизнеса.

Методология

В шорт-лист рейтинга вошли пять ведущих брендов доставки: Yandex Eats, Uzum Tezkor, Express24, Wolt и Bringo. Анализ охватывал публичные упоминания этих сервисов в Интернете за период с января по август 2024 года. Для мониторинга использовалась система автоматизированного мониторинга СМИ и соцмедиа Brand Analytics. В источники сбора данных вошли онлайн СМИ, соцсети, публичные каналы и группы в Telegram, видеосервисы и другие площадки соцмедиа.

Рейтинг основан на интегральном показателе, который учитывает количество упоминаний за определенный период и коэффициент лояльности. Формула расчета интегрального показателя выглядит следующим образом:

Интегральный показатель = количество упоминаний за период * коэффициент лояльности

Коэффициент лояльности рассчитывается по формуле:

(Количество позитивных упоминаний — Количество негативных упоминаний) / (Количество позитивных упоминаний + Количество негативных упоминаний)

Значения коэффициента лояльности могут варьироваться от -1 до +1, где -1 означает, что все упоминания негативные, а +1 — что все упоминания позитивные.

По результатам рейтинга, лидерами стали Yandex Eats, Uzum Tezkor и Express24, что объясняется их большой клиентской базой и активностью. Yandex Eats и Uzum Tezkor значительно опережают остальные бренды, соревнуясь главным образом друг с другом.

Анализ динамики

Динамика упоминаний подтверждает результаты основного рейтинга: Yandex Eats и Uzum Tezkor сохраняют стабильно высокий уровень упоминаемости из месяца в месяц, тогда как остальные бренды упоминаются заметно реже.

Анализ упоминаний

Среди брендов по доле негативных упоминаний лидирует Express24 с 1,9% негативных отзывов, за ним следуют Uzum Tezkor и Yandex Eats. Uzum Tezkor также лидирует по доле позитивных упоминаний среди лидеров рейтинга. Высокий уровень нейтральных упоминаний у Yandex Eats объясняется частыми публикациями о вакансиях для курьеров и распространением промокодов пользователями.

Учитывая, что масштаб клиентской базы сервисов доставки, количество негатива, связанного с отзывами клиентов, может быть больше. Однако, большинство негативных отзывов направляются напрямую в службу поддержки, размещаются в виде комментариев на официальных страницах брендов или в виде отзывов в магазинах приложений, которые не учитывались в этом рейтинге.

Основные площадки для упоминаний

Понимая популярность Telegram в Узбекистане, наибольшее количество упоминаний брендов приходится именно на эту площадку. Далее следуют социальные сети, видеосервисы (в основном YouTube), онлайн-СМИ и другие платформы.

Основные жалобы пользователей

Наиболее распространенные жалобы включают:

• длительное время доставки;
• проблемы с мобильным приложением;
• отсутствие доставки в регионах;
• проблемы с работой службы поддержки;
• высокая стоимость доставки;
• качество доставки;
• списания денежных средств у пользователей.

Кто составлял рейтинг

Рейтинг подготовило агентство репутационного маркетинга Index, которое предоставляет широкий спектр услуг, включая:

• мониторинг и аналитику информационного поля организаций, брендов и персон;

• управление репутацией в поисковых системах (SERM) и онлайн-репутацией (ORM);

• инфлюенс-маркетинг;

• работу со СМИ;

• аутсорсинг пресс-службы.

Index специализируется на формировании и управлении репутацией компаний в Интернете, работая с ведущими брендами из различных отраслей.

Свяжитесь с Index, чтобы улучшить репутацию вашего бренда:

Телефон: +998 (33) 404-66-00

Сайт: indexpr.uz

Instagram: @indexpr.agency

Telegram: @indexpr

На правах рекламы